Varumärken är som barn i en skolklass – de man vill prata allvar med lyssnar inte. I stället är det de präktiga varumärkena, de som gjort sin läxa, som vill ha utvecklingssamtal. Helt i onödan. 

Man passerar en säkerhetskontroll och blir frågad om hur man upplevde det hela. Glad gubbe? Man har köpt en förlängningssladd på en stormarknad och närmar sig utgången – sammanbiten gubbe? Man har tittat på en diskmaskin – ledsen?

Tvärtemot vad insiktsansvarig hos dessa instanser verkar tro, är de flesta av oss måttligt engagerade när vi svarar på frågor av den här typen. Ej heller när vi digitalt bokat ett bord på en lunchrestaurang eller betalat en räkning till ett försäkringsbolag. Ändå försöker man mjölka användaren på beröm:

”Hur sannolikt är det på en tiogradig skala att du kommer att rekommendera den här tjänsten till en vän?” Svar: helt osannolikt – jag kommer aldrig att prata om den här vardagliga på gränsen till banala situationen med någon. Någonsin.

”Får vi påminna om att fylla i… Dina synpunkter är viktiga för oss…”

Däremot – och det här må komma som en överraskning – finns det tillfällen när vi konsumenter rasar lite inombords. När vi längtar efter att få säga ett sanningens ord och tydligt markera att här är det något som kan bli rejält mycket bättre: 

Var kan jag trycka på den sura gubben när en kär diskmedelsklassiker plötsligt luktar fruktcoctail istället för rent? 

Kan jag få ”två minuter” att markera min tveksamhet till premiumporslin som brandats med hårt fastsatta klisterlappar uppe vid kanten, så att man får märket i munnen varje gång man dricker kaffe. 

Kan ni, ”i utbildningssyfte”, spela in min reaktion när ankelsockor med undermålig resår ligger under hålfoten redan dag ett? 

Och var finns det möjlighet för mig att ”gradera sannolikheten att jag kommer att rekommendera” ett apotek som hånar mig för att jag frågar efter en produkt de inte har, ”till en vän inom det närmsta året?” 

Hallå – jag vet hur ni kan bli bättre!